平政辦〔2018〕77號(hào)
海東市平安區(qū)人民政府辦公室
關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)海東市平安區(qū)非警務(wù)報(bào)警與
市民服務(wù)熱線(xiàn)分流對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制
工作意見(jiàn)的通知
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，區(qū)直各單位：
區(qū)公安局?jǐn)M定的《海東市平安區(qū)非警務(wù)報(bào)警與市民服務(wù)熱線(xiàn)分流對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制工作意見(jiàn)》已經(jīng)區(qū)政府研究同意,，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們,，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
海東市平安區(qū)人民政府辦公室
2018年4月19日
海東市平安區(qū)非警務(wù)報(bào)警與市民服務(wù)熱線(xiàn)
分流對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制工作意見(jiàn)
近年來(lái),，我區(qū)110報(bào)警平臺(tái)接警量大幅增長(zhǎng),，其中群眾求助、糾紛,、咨詢(xún),、投訴等非警務(wù)報(bào)警不斷攀升，擠占了有限的接警資源和處警力量,。根據(jù)省政府辦公廳和市政府辦公室有關(guān)通知要求,，為進(jìn)一步深入推進(jìn)我區(qū)非警務(wù)報(bào)警分流工作，構(gòu)建“政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)同,，有序分流,、各負(fù)其責(zé)，社會(huì)聯(lián)動(dòng),、服務(wù)群眾”的非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作機(jī)制,，積極推進(jìn)我區(qū)110非警務(wù)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制建設(shè),為群眾提供高效、及時(shí),、便捷的公共服務(wù),，進(jìn)一步提高110接處警工作效能，理清公安機(jī)關(guān)受理群眾報(bào)警求助與非警務(wù)報(bào)警界限,，規(guī)范非警務(wù)警情受理處置工作流程,，特制定以下工作意見(jiàn)。
一,、充分認(rèn)識(shí)非警務(wù)報(bào)警與“12345”平臺(tái)分流對(duì)接建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制的重要意義
110報(bào)警服務(wù)臺(tái)是極為重要的公共安全資源,，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全等工作中發(fā)揮著重要作用,。當(dāng)前,，社會(huì)突發(fā)情況日益增多，公共服務(wù)需求數(shù)量大增,，覆蓋行業(yè)寬,，需求內(nèi)容廣，110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)非警務(wù)類(lèi)求助,、無(wú)效報(bào)警等不斷增加,，嚴(yán)重?cái)D占了有限的公安接警資源和處警力量，影響了公安110接處警正常運(yùn)行,。加快推進(jìn)非警務(wù)報(bào)警與12345平臺(tái)分流對(duì)接建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，切實(shí)為公安110減負(fù)，是有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)新變化的必然選擇,，有利于提高政府相關(guān)部門(mén)的服務(wù)效能和服務(wù)水平,，有利于提升公安機(jī)關(guān)110報(bào)警平臺(tái)處置緊急警情的快速反應(yīng)能力。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,、各部門(mén),、各單位要充分認(rèn)識(shí)規(guī)范非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺(tái)分流對(duì)接工作的重要意義，把此項(xiàng)工作作為提升各職能部門(mén)履職能力,、促進(jìn)各行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變,、提升政府民生服務(wù)質(zhì)效、建設(shè)政府與民眾和諧關(guān)系的系統(tǒng)工程,，要切實(shí)抓好落實(shí),。
二,、明確公安機(jī)關(guān)警務(wù)報(bào)警受理范圍和非警務(wù)報(bào)警類(lèi)型
根據(jù)公安部《110接處警工作規(guī)則》和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍內(nèi)的11類(lèi)報(bào)警,，公安機(jī)關(guān)必須按照有關(guān)法律規(guī)定接受報(bào)警并依法處置,。其他5類(lèi)雖不屬于公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍，但依然按照有警必接的承諾,，向報(bào)警人提供相關(guān)部門(mén)電話(huà)的方式進(jìn)行處理,。
（一）110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍
1.刑事案件；
2.治安案（事）件,；
3.危及人身,、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件；
4.自然災(zāi)害,、重大疫情,、火災(zāi)事故、交通事故,、治安災(zāi)害事故,；
5.其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；
6.發(fā)生溺水,、墜樓,、自殺及意外受傷等情況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的,；
7.老人,、兒童以及智障人員、精神病患者等走失需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的,；
8.公眾遇到危難,，處于孤立無(wú)援狀況，需要立即救助的,；
9.涉及水、電,、油,、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)的險(xiǎn)情,，威脅公共安全,、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí),、生活秩序,，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；
10.需要公安機(jī)關(guān)處理的其他緊急求助事項(xiàng),；
11.對(duì)公安民警的投訴,。
（二）非警務(wù)報(bào)警范圍
1.涉及水電氣熱,、開(kāi)門(mén)開(kāi)鎖、扶助救助,、法律援助等求助,；
2.涉及經(jīng)濟(jì)、家庭,、鄰里,、物業(yè)、消費(fèi),、買(mǎi)賣(mài),、勞資、宅基地等糾紛,，尚未構(gòu)成違法犯罪行為的,；
3.涉及違反非公安行政管理法律、法規(guī)等違法行為的舉報(bào),；
4.涉及對(duì)政府相關(guān)職能部門(mén),、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴；
5.涉及對(duì)法律,、法規(guī),、政策和對(duì)職能部門(mén)、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún),、服務(wù)等,。
三、非警務(wù)類(lèi)報(bào)警的分流處置工作程序
目前,，區(qū)上設(shè)立了“12345”熱線(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu),，建立了“一號(hào)對(duì)外、集中受理,、分類(lèi)處置,、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制，最大限度地方便了群眾,，提高了工作效率,。為進(jìn)一步提高政府統(tǒng)一指揮調(diào)度能力，更好的服務(wù)民生,，建立公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與“12345”及政府應(yīng)急部門(mén)分流機(jī)制,。具體工作程序如下：
1.公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到群眾涉及對(duì)法律法規(guī)、政策規(guī)定,、行政審批等規(guī)范性文件的查詢(xún),、咨詢(xún)，對(duì)政府部門(mén)及工作人員職責(zé),、辦事程序,、工作方式等方面的投訴,，對(duì)環(huán)境污染、噪音等事項(xiàng)的舉報(bào)的報(bào)警后,，在耐心解釋后,，告知群眾撥打“12345”熱線(xiàn)咨詢(xún)、投訴和舉報(bào),。
2.公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)在接到涉及經(jīng)濟(jì),、家庭、鄰里,、物業(yè),、消費(fèi)、買(mǎi)賣(mài),、勞資,、宅基地等糾紛報(bào)警后，由區(qū)政府應(yīng)急辦調(diào)度市場(chǎng)監(jiān)管,、物價(jià),、衛(wèi)生、民政,、人社,、司法、國(guó)土,、房產(chǎn)等聯(lián)動(dòng)單位進(jìn)行處置,。
3.公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)在接到緊急類(lèi)報(bào)警求助，如遇水,、電,、油、氣,、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情,，可能危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助后,，110應(yīng)當(dāng)調(diào)度相關(guān)警種,、事發(fā)地派出所進(jìn)行先期處置。同時(shí),，區(qū)政府應(yīng)急辦調(diào)度住建、城管,、環(huán)保,、電力等相關(guān)職能部門(mén)處置。
4.其他非警務(wù)類(lèi)報(bào)警視具體情況分流處置,。
四,、分流對(duì)接工作原則
（一）緊急處置原則
110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到恐怖襲擊,、刑事案件、治安案件,、群體性事件,、交通事故、火災(zāi)事故,、與違法犯罪有關(guān)的緊急報(bào)警,，地震、洪水,、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情和水,、電、氣,、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情,，威脅公共安全、危及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全急需處置的緊急求助,，以及對(duì)正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)或者失職行為的投訴,，應(yīng)當(dāng)立即受理，并迅速派警處置,。
（二）聯(lián)合處置原則
110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到地震,、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情,，水,、電、氣,、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情,，交通、火災(zāi)等事故以及涉及面廣,、社會(huì)影響較大的報(bào)警或緊急求助,，應(yīng)當(dāng)一警多派，會(huì)同有關(guān)部門(mén)聯(lián)合處置,。相關(guān)部門(mén)接到區(qū)政府應(yīng)急辦指令后,，應(yīng)根據(jù)本部門(mén)職責(zé)權(quán)限，積極主動(dòng),，快速反應(yīng),，妥善處置。
（三）分流轉(zhuǎn)辦原則
110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接到涉及違反各類(lèi)行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報(bào),，涉及對(duì)政府相關(guān)職能部門(mén),、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟(jì),、家庭,、鄰里,、消費(fèi)、勞資,、宅基地等糾紛,，涉及水電氣暖、開(kāi)門(mén)開(kāi)鎖,、扶助救助,、法律援助等一般求助，涉及對(duì)法律,、法規(guī),、政策和對(duì)職能部門(mén)、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)等非警務(wù)報(bào)警事項(xiàng),，可直接轉(zhuǎn)接到12345市民服務(wù)熱線(xiàn),，由12345向相應(yīng)職能部門(mén)派發(fā)工單進(jìn)行處理；或者由110報(bào)警服務(wù)臺(tái)告知群眾撥打有關(guān)社會(huì)公共服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行反映和處置,。
（四）協(xié)作聯(lián)動(dòng)原則
公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與12345市民服務(wù)熱線(xiàn)等社會(huì)公共服務(wù)熱線(xiàn)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)應(yīng)急力量之間要加強(qiáng)協(xié)作,，建立高效暢通的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，對(duì)群眾求助事項(xiàng)進(jìn)行有效分流和聯(lián)動(dòng)處置,，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)對(duì)分流對(duì)接工作的宣傳引導(dǎo)
各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、各單位要通過(guò)廣播,、電視、報(bào)刊,、互聯(lián)網(wǎng),、微信、短信等平臺(tái),，廣泛宣傳110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警受理范圍和12345等公共服務(wù)平臺(tái)受理群眾訴求和求助的范圍,，讓廣大群眾知曉12345平臺(tái)與公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的職能分工，引導(dǎo)群眾根據(jù)實(shí)際情況合理選擇正確的求助渠道,，努力提高熱線(xiàn)知曉率,，讓更多群眾了解12345、撥打12345,，釋放和提升公安110接處警效率,。
（二）認(rèn)真落實(shí)分流對(duì)接工作的主體責(zé)任
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位要提高認(rèn)識(shí),，切實(shí)增強(qiáng)做好工作的責(zé)任感和緊迫感,，特別是城管、住建、電力,、環(huán)保、市場(chǎng)監(jiān)管,、民政等重點(diǎn)部門(mén)要堅(jiān)持24小時(shí)值班備勤制度,，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體辦事機(jī)構(gòu)，精心安排,，周密部署,，分解任務(wù)，落實(shí)必要應(yīng)急職守力量,，加大經(jīng)費(fèi)投入,，確保分流對(duì)接工作正常運(yùn)行，為群眾提供更加便捷高效的服務(wù),。各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、各單位務(wù)必于6月20日前向區(qū)政府應(yīng)急辦和公安局指揮中心上報(bào)應(yīng)急備勤電話(huà)及具體辦事機(jī)構(gòu)名稱(chēng)。
（三）建立健全分流對(duì)接工作的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制
各職能部門(mén)公共服務(wù)平臺(tái),、熱線(xiàn)要加強(qiáng)與政府12345民生服務(wù)平臺(tái)和公安110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的協(xié)調(diào)對(duì)接,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，健全服務(wù)機(jī)制,，完善值班值守,，接到12345平臺(tái)和政府應(yīng)急部門(mén)交辦的非警務(wù)報(bào)警事項(xiàng)后，須立即受理,，及時(shí)處置,，堅(jiān)決杜絕有令不行，推諉扯皮等問(wèn)題,，確保群眾求助電話(huà)有人接,，反映問(wèn)題有人管，解決問(wèn)題有渠道,，處理結(jié)果有反饋,。要采取日常抽查、季度通報(bào),、年度考核的形式進(jìn)行檢查考核,，切實(shí)加強(qiáng)社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，提高民生服務(wù)水平,。
區(qū)應(yīng)急辦聯(lián)系電話(huà)：0972-8613201
區(qū)公安局指揮中心聯(lián)系電話(huà)：0972-110 0972-8612197
0972-8613198
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