為貫徹落實《國務院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號,，以下簡稱《規(guī)定》）有關(guān)要求,，指導各地做好城市軌道交通服務質(zhì)量評價工作，日前,，交通運輸部印發(fā)《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》（交運規(guī)〔2019〕3號,，以下簡稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行,。同時,，為規(guī)范評價程序、評價指標和評分規(guī)則等的具體要求,，交通運輸部辦公廳同步印發(fā)了《城市軌道交通服務質(zhì)量評價規(guī)范》（交辦運〔2019〕43號,，以下簡稱《評價規(guī)范》）。現(xiàn)就《辦法》和《評價規(guī)范》的出臺背景及主要內(nèi)容解讀如下：
一,、出臺背景
近年來,，我國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底,，我國內(nèi)地（不含港澳臺地區(qū),，下同）共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路178條,，總里程超過5000公里,，2018年城市軌道交通客運量超過200億人次。與此同時,，城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰(zhàn)日益加大,，人民群眾對服務能力和服務品質(zhì)的要求也越來越高。推動城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展,，必須按照“安全和服務兩手抓”的思路,，在守住安全底線的同時，將提升服務質(zhì)量作為發(fā)展的根本宗旨。對此,，《意見》提出,，要“堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民生命財產(chǎn)安全放在首位,，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務品質(zhì),。”“建立健全行業(yè)運營服務指標體系和統(tǒng)計分析制度,、服務質(zhì)量考評制度,，加強服務質(zhì)量監(jiān)管”?！兑?guī)定》要求,，“城市軌道交通運營主管部門應當通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運營單位服務質(zhì)量進行監(jiān)督和考評,，考評結(jié)果向社會公布,。”因此,，亟需出臺服務質(zhì)量評價的管理制度和評價規(guī)范,，貫徹落實上述要求，指導各地規(guī)范開展服務質(zhì)量監(jiān)督評價工作,。
二,、《辦法》的主要內(nèi)容
《辦法》共18條，主要內(nèi)容包括以下4個方面：
一是適用范圍和評價對象,。明確《辦法》適用于城市軌道交通運營線路,、運營單位和城市線網(wǎng)的服務質(zhì)量評價工作，其中包括初期運營線路,。評價以線路為單位開展,，在線路得分基礎(chǔ)上，通過加權(quán)平均,、系數(shù)調(diào)整,、加減分等綜合計算得出運營單位和城市線網(wǎng)的得分。
二是評價內(nèi)容和評價周期,。規(guī)定服務質(zhì)量評價由城市軌道交通運營主管部門按年度組織開展,。評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及關(guān)鍵運營指標評價3個部分,，明確基本評價方法和要求,。
三是評價實施和評價要求。提出實施評價的有關(guān)工作要求,，以及各單位,、部門的責任及義務,，保障評價工作規(guī)范、公正開展,，確保評價結(jié)果真實,、準確,。明確城市軌道交通運營主管部門或其委托的第三方機構(gòu)開展評價工作時,，不應影響城市軌道交通正常運營秩序。
四是結(jié)果運用和監(jiān)督管理,。規(guī)定了評價結(jié)果公開及報送要求,，評價結(jié)果作為建立與運營安全和服務質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制的決策依據(jù)。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價,，交通運輸部組織開展全國服務質(zhì)量分析提升工作,，加強對城市的監(jiān)督指導。
三,、《評價規(guī)范》的主要內(nèi)容
《評價規(guī)范》分為5個部分,，共16條。第一部分總體要求明確了線路,、運營單位和城市線網(wǎng)得分的具體計算方法,、公式，以及加減分項目,、調(diào)整系數(shù)賦值等,。第二至四部分分別對應乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關(guān)鍵指標評價三個板塊的評價內(nèi)容,，分級細化評價指標內(nèi)容,、服務要求和評分規(guī)則等，實現(xiàn)量化評價,，利于評價尺度的相對統(tǒng)一,，也便于實際操作。第五部分附則是對運營服務關(guān)鍵指標計算方法的專門說明,。
相關(guān)政策：交通運輸部解讀《城市軌道交通服務質(zhì)量評價管理辦法》
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