一,、修訂《辦法》的背景
《納稅服務(wù)投訴管理辦法》（稅務(wù)總局公告2015年第49號(hào)發(fā)布,，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“舊《辦法》”）自2015年修訂以來(lái)，有效指導(dǎo)了各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)受理納稅人投訴,，切實(shí)維護(hù)了納稅人合法權(quán)益,。近年來(lái),，黨中央、國(guó)務(wù)院深化國(guó)稅地稅征管體制改革,、推進(jìn)“放管服”改革,、稅制改革、減稅降費(fèi)等重大決策部署,，對(duì)納稅服務(wù)投訴管理提速增效提出了新的要求,。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)投訴管理，提高投訴辦理效率,，才能更好地解決納稅人和繳費(fèi)人最關(guān)心,、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題,。這也是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展“不忘初心,、牢記使命”主題教育，需要認(rèn)真落實(shí)的重要舉措,。為此,，稅務(wù)總局對(duì)舊《辦法》進(jìn)行了修訂，發(fā)布了《關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》,，努力以稅務(wù)人的“辛苦指數(shù)”換取納稅人和繳費(fèi)人的“滿(mǎn)意指數(shù)”,。
二、修訂的主要考慮
修訂舊《辦法》主要有以下考慮：一是緊扣“不忘初心,、牢記使命”主題教育要求,，為民服務(wù)解難題。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,，立行立改,，針對(duì)納稅人集中反映投訴管理中的問(wèn)題，對(duì)舊《辦法》進(jìn)行修改,。二是著眼新形勢(shì)新要求,，豐富內(nèi)容,。按照深化國(guó)稅地稅征管體制改革后稅務(wù)部門(mén)職責(zé)分工，完善了投訴主體,，同時(shí)增加了復(fù)核環(huán)節(jié),，拓寬了納稅人有效維權(quán)渠道。三是響應(yīng)納稅人訴求,，保障權(quán)益,。針對(duì)納稅人反映多的辦理時(shí)限長(zhǎng)、辦理復(fù)雜等問(wèn)題,，進(jìn)一步壓縮投訴辦理時(shí)限和優(yōu)化辦理流程,，并建立了快速處理機(jī)制，最大程度保障納稅人合法權(quán)益,。四是整合現(xiàn)行規(guī)定，方便了納稅人,，規(guī)范了稅務(wù)人,。梳理整合散落在不同文件中的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實(shí)投訴快速處理、個(gè)人所得稅納稅服務(wù)投訴等規(guī)定,，既方便納稅人,，又便于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范和執(zhí)行。
三,、修訂的主要內(nèi)容
（一）擴(kuò)展了投訴主體,。為適應(yīng)國(guó)稅地稅征管體制改革，社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi),、非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)稅務(wù)部門(mén)的工作要求,，修訂后的《辦法》將繳費(fèi)人納入納稅服務(wù)投訴人的范疇。
（二）明晰了業(yè)務(wù)邊界,。修訂后的《辦法》重新梳理了納稅服務(wù)投訴的受理范圍,，進(jìn)一步厘清了納稅服務(wù)投訴和舉報(bào)的邊界。
（三）明確了受理范圍,。對(duì)照《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》有關(guān)納稅人合法權(quán)利的規(guī)定,，結(jié)合《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》《納稅人辦稅指南》，修訂后的《辦法》進(jìn)一步優(yōu)化了投訴的受理范圍和分類(lèi)：一是將對(duì)“服務(wù)態(tài)度”的投訴,，修訂為對(duì)“服務(wù)言行”的投訴,，以進(jìn)一步明確投訴內(nèi)容；二是對(duì)服務(wù)質(zhì)效投訴和侵害納稅人權(quán)益投訴的內(nèi)容進(jìn)行了重新歸類(lèi)和描述,，使之與稅務(wù)系統(tǒng)深化“放管服”工作更加契合,，內(nèi)容更加詳細(xì)具體，便于各地稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行,。
（四）壓縮了處理時(shí)限,。一是將各類(lèi)辦理時(shí)限全部壓縮了50%：受理審查環(huán)節(jié)由2個(gè)工作日壓縮為1個(gè)工作日，服務(wù)質(zhì)效、權(quán)益保護(hù)類(lèi)投訴的辦理時(shí)限從20個(gè)工作日壓縮到10個(gè)工作日,，服務(wù)言行類(lèi)投訴的辦理時(shí)限將原來(lái)的服務(wù)態(tài)度類(lèi)的10個(gè)工作日壓縮至5個(gè)工作日,；二是細(xì)化了投訴的簡(jiǎn)易程序，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴,、一定時(shí)期內(nèi)集中發(fā)生的同一投訴事項(xiàng)且已有明確處理意見(jiàn)的情形,，均適用簡(jiǎn)易程序，采取即時(shí)辦結(jié),，進(jìn)一步提速投訴處理,。
（五）建立了快速處理機(jī)制。近年來(lái),，為落實(shí)黨中央,、國(guó)務(wù)院決策部署，稅務(wù)總局出臺(tái)了小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實(shí)投訴快速處理機(jī)制,、加強(qiáng)個(gè)人所得稅納稅服務(wù)投訴管理等規(guī)定,，為最大程度保障納稅人合法權(quán)益，本次修訂對(duì)現(xiàn)行有效的投訴事項(xiàng)進(jìn)行了整合,，便于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行,。同時(shí)考慮到改革的前瞻性，快速處理機(jī)制同樣適用于自然人提出的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入征繳服務(wù)投訴,，更好滿(mǎn)足自然人表達(dá)訴求更多元,、更迫切要求。
（六）規(guī)范了投訴處理流程,。一是接收和受理方面,，對(duì)納稅人就同一事項(xiàng)通過(guò)不同渠道重復(fù)投訴的，規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)可合并辦理,。對(duì)納稅人反復(fù)投訴而沒(méi)有新證據(jù)的情形,，規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)終結(jié)調(diào)查的程序；二是規(guī)范調(diào)查核實(shí)程序,，明確了核實(shí)情況,、溝通調(diào)解、提出意見(jiàn)等基本流程規(guī)定,；三是進(jìn)一步明確了投訴處理及反饋的要求,，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)作出處理決定，實(shí)施結(jié)果反饋進(jìn)行了規(guī)范,。
（七）增加了復(fù)核環(huán)節(jié),。近年來(lái)，針對(duì)納稅人對(duì)投訴處理結(jié)果有異議的情形,，舊《辦法》沒(méi)有明確救濟(jì)途徑,，導(dǎo)致納稅人纏訴問(wèn)題有所增加,。本次修訂將上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)復(fù)核作為救濟(jì)渠道，投訴人認(rèn)為投訴處理結(jié)果顯失公正的,，可以向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)核,，既完善了納稅人有效維權(quán)渠道，又可以通過(guò)復(fù)核機(jī)制的實(shí)施,，加強(qiáng)上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)單位投訴處理的監(jiān)督管理,。
相關(guān)政策：關(guān)于《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》的解讀
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